خیلی از شرکت‌های جدید به بازاریابی محتوایی روی می‌آورند و در این راه، با پدیده‌ای به نام کامنت مواجه می‌شوند. کامنت‌ها بخش جذاب کار بازاریابی دیجیتال هستند و به شما اجازه می‌دهند تا از نظر دیگران درباره‌ی خودتان مطلع شوید. ولی در این میان با موضوع حساسی با نام تایید کامنت مواجه هستیم. زمانی که در شبکه‌های اجتماعی فعالیت داشته باشید، تایید کامنت مشغله‌ی فکری‌تان نخواهد بود. خیلی که هنر کنید یا وسواس به خرج دهید، می‌روید و کامنت‌های ناخوشایند را پاک می‌کنید. یعنی به جای تایید کامنت (Comment Approval) با مدیریت کامنت (Comment Moderation) مواجه هستید. ولی زمانی که سایت یا بلاگ داشته باشید، این موضوع به یک چالش تبدیل می‌شود و انتخاب بین تایید یا رد کامنت برایتان دغدغه می‌شود.
محتوایی که مخاطب‌اش را درست شناخته باشد و در زمان درست منتشر شود، خواه‌ناخواه کامنت می‌گیرد. کامنت یکی از جنبه‌های تعامل یا همان انگیجمنت (Engagement) مخاطب با شما است و باعث می‌شود تا ارزش محتوایی سایت شما بیشتر شود. آنجایی که کاربران می‌توانند نظرهایشان را درباره‌ی موضوع مورد بحث بیان کنند، بخش کامنت‌ها مثل یک محل تجمع عمومی برای سایت‌تان عمل می‌کند. از طرفی، انسان‌ها هم به صورت ذاتی دوست دارد جایی حضور داشته باشند که بقیه هم هستند. این‌طوری سایت‌تان شلوغ می‌شود و رفته‌رفته ارزش رسانه‌ای پیدا می‌کند. حالا در نظر بگیرید که اگر سیاست درستی برای تایید کامنت (حرفهای ارزشمند کاربران) در سایت‌تان نداشته باشید، ممکن است بعضی از صداها را بی‌دلیل خفه کنید. با این کار به راحتی تصویر یک سانسورچی را از خودتان به دیگران مخابره کنید و بدمن داستان می‌شوید. حالا به راحتی کاری کرده‌اید که به عنوان یک دشمن مشترک برای آنهایی که حق‌شان را خورده‌اید دربیایید و آن‌ها را علیه خودتان متحد کنید.
وقتی بی‌دلیل کامنتی را پاک می‌کنید، تصویر یک سانسورچی را از خودتان به دیگران مخابره کنید و بدمن داستان می‌شوید.
من تقریبا مطمئن هستم که هیچ‌کس دوست ندارد یک سانسورچی باشد و عواقب منفی آن را به جان بخرد. اما بعضی وقت‌ها، خواسته یا ناخواسته این اتفاق می‌افتد.
البته خیلی از طرفداران آزادی بیان معتقد هستند که باید به نظرات مخالف گوش داد و راه را برای این نظرها نبست. حقیقت این است که کامنت‌های تاییدنشده معمولا آن کامنت‌هایی هستند که لحن غیرمودبانه‌ای داشته‌اند یا ناراضی بوده‌اند. این موارد کاملا ارزشمند هستند و داشتن آن‌ها به مراتب بهتر از نداشتن‌شان است. حداقل‌اش این است که شما از کاربران یا مشتریان‌تان فیدبک می‌گیرید و می‌توانید با استفاده از این فیدبک‌ها خودتان را اصلاح کنید. ولی گاهی اوقات منتشر کردن چنین کامنت‌هایی در رسانه‌ی شخصی‌تان می‌تواند به برند شما ضربه بزند و منجر به یک PR منفی برای آن شود.
حقیقت این است که مردم انتظار دارند بعد از کامنت دادن، نظرشان دیده شود. همه به نوعی دیده شدن را دوست دارند و با این دیده شدن برای خودشان جایگاه اجتماعی درست می‌کنند؛ خودشان را در آن کامیونیتی مطرح می‌کنند و از صحبت کردن با دیگران و بیان نظرشان لذت می‌برند. اگر شما این فضا را برایشان فراهم کنید، به ندرت از شما تشکر خواهند کرد. ولی وای از آن روزی که فضای حرف زدن را برایشان محدود کنید. آن موقع است که با بدترین واکنش‌ها مواجه می‌شوید. همان اتحاد دسته‌جمعی علیه شما که در پاراگراف قبلی نام بردم به عنوان بدترین اتفاق را به یاد بیاورید. تایید کردن یا نکردن کامنت به دلایل شخصی می‌تواند تصویر شما یا تصویر برندتان را خدشه‌دار کند. اما راه مشخصی برای نیفتادن در دام قضاوت کاربران وجود دارد.
زمانی که به کاربرتان می‌گویید صحبت کردن در این مکان قوانین خاصی دارد، حداقل با او اتمام حجت کرده‌اید که تایید شدن یا نشدن کامنت‌اش از چه دلایلی ناشی می‌شود.
راه درست برای این کار این است که یک سند تایید کامنت داشته باشید و این سند را به صورت آنلاین در اختیار کاربران‌تان قرار دهید. منظورم از سند، Document است و راه انتشارش هم یک صفحه با نام سیاست تایید کامنت روی سایت‌تان است. زمانی که به کاربرتان می‌گویید صحبت کردن در این مکان قوانین خاصی دارد، حداقل با او اتمام حجت کرده‌اید که تایید شدن یا نشدن کامنت‌اش از چه دلایلی ناشی می‌شود. این سیاست را باید با همکاران‌تان هم به اشتراک بگذارید تا هر دوطرف درگیر قضیه کاملا بدانند که حد و مرزها کجا است.
نظر من این است که خیلی به کامنت احترام بگذارید. پاک کردن کامنت را تا جای ممکن فراموش کنید و در عوض سعی کنید بخش‌های قابل انتشار کامنت‌ها را منتشر کنید. در این شرایط وقتی مشتری ناراضی از تایید کامنت خود مطلع می‌شود، کمی از آتش خشم‌اش فروکش می‌کند و دیگر نمی‌خواهد خرخره‌تان را بجود. درست کردن یک سند تایید کامنت و اطلاع‌رسانی درباره‌ی آن به کاربران می‌تواند بهترین راه برای مدیریت حرفهای کامنت‌ها باشد.
منبع عکس کاور این پست، سایت Dribbblie است.